Un KPI (siglas de Key Performance Indicator), que en castellano podríamos llamar indicador de rendimiento o desempeño es un valor medible que informa si nuestra empresa es eficaz en la consecución de sus objetivos principales. Dentro de una empresa los KPI pueden utilizarse en diferentes áreas o a diferentes niveles para evaluar si se alcanzan o no los objetivos a nivel general de la empresa o en un departamento, un producto o un proceso concreto.

Al final todos estos KPI se recogen y organizan en un cuadro de mandos para aportar una visión amplia de la consecución de los objetivos de la empresa.

Pero medir cualquier cosa no lo convierte en un KPI. Toda empresa debe definir sus KPI’s tras disponer un plan de negocio y tener claros, cuantificados y ajustados sus objetivos empresariales.

¿Qué convierte a un KPI en una herramienta efectiva?

Podríamos decir que un KPI es valioso si nos empuja a realizar acciones y tomar medidas. El motivo de esta afirmación es porque es habitual utilizar KPI’s genéricos o copiando de otros que luego realmente no reflejan a la propia empresa y su negocio, por lo que no se incentivan a entrar en acción. Hay que considerar los objetivos, los procesos y toda la casuística de cada empresa antes de adoptar un KPI.

Además de esto, un KPI es una poderosa arma de comunicación y por ello debe cumplir las mismas reglas que cualquier otra comunicación, esto es que la información debe ser clara, concisa y relevante para que pueda ser entendida e interiorizada por todo el equipo.

La formulación de estos KPI’s tiene que surgir de la reflexión desde la empresa ¿Cuáles son los objetivos de la empresa? ¿Cómo quiero alcanzarlos? ¿Quién puede ayudar a alcanzarlos?, etc. Este proceso debería involucrar a diferentes niveles del equipo y ser iterativo entre diferentes personas. Con esto se irá determinando una serie de conceptos e ideas que nos permite comprender que procesos pueden medirse y quien debe disponer de esa medición a través de un KPI.

Piensa bien ¿cumple tu KPI estos 5 requisitos?

Un método para evaluar un KPI es a través de los criterios SMART (siglas de specific, measurable, attainable, relevant, time-bound). En otras palabras:

• ¿El objetivo es específico?
• ¿Puedes medir el progreso hacia el objetivo?
• ¿Es el objetivo realista y alcanzable?
• ¿Es relevante el objetivo para la empresa?
• ¿Puedes hacer un seguimiento en el tiempo del objetivo?

Definiendo un KPI para mi empresa

La definición de un KPI no es sencilla y puede convertirse en algo realmente complicado, un aspecto en el que centrarnos para su definición es en la letra K, de Key, de CLAVE, porque debe estar relacionado con un objetivo específico. En ocasiones se confunden los KPI’s con simples mediciones de datos de la empresa y no es exactamente lo mismo, puesto que los KPI deben definirse de acuerdo a un objetivo CLAVE de la empresa. Algunas preguntas que puedes hacerte son:

• ¿Cuál es el objetivo deseado?
• ¿Por qué el cumplimiento de este objetivo importa?
• ¿Cómo va a medirse su progreso?
• ¿Cómo se puede influenciar en el resultado?
• ¿Quién es responsable de conseguirlo?
• ¿Cómo puede saber que ha alcanzado su objetivo?
• ¿Con qué frecuencia debería revisar el progreso?

Si el objetivo de mi empresa fuera aumentar las ventas respecto al año anterior, mi KPI se llamaría “Crecimiento de ventas”

• Aumentar las ventas un 20% este año respecto al anterior.
• La consecución del mismo permitirá mantener las inversiones que haremos este año.
• Lo mediremos con la suma de la facturación en Euros vs la del año anterior.
• Contratando un agente comercial nuevo podría generar nuevas ventas, con campañas de crecimiento de clientes podría aumentar las ventas de los mismos.
• Mi director de ventas es el responsable de que se alcance el objetivo.
• Sé que lo he conseguido porque el crecimiento es del 20% o más.
• El KPI se revisará de forma mensual.

Ojo, que los KPI’s no están escritos en piedra

Aunque sigamos los criterios SMART para definir nuestros KPI’s, se debe tener en cuenta siempre su evaluación continua.

Un cambio en el rumbo de la empresa o un ajuste de los objetivos de la empresa va a implicar seguramente la necesidad de revisar los KPI’s. De esta forma aseguramos que el KPI sigue siendo relevante o si se debe determinar un nuevo objetivo superior o inferior o incluso establecer otro KPI totalmente diferente.

¿Los KPI siguen siendo importantes para las empresas?

Hay que decir que la palabra KPI puede tener muchas connotaciones, también negativas, hay quienes lo ven como un concepto obsoleto. En mi opinión esto puede deberse a algo muy común dentro de las empresas, la falta de comunicación.

Como decía antes, un KPI es tan importante como las acciones que empuja a realizar, y conseguir KPI’s así requiere tiempo, esfuerzo y aceptación por parte de todo el equipo para poder cumplirlo, se deben transmitir las expectativas de que puede cumplirse. No tener en cuenta esto implica que los KPI pierdan su potencial valor y quedan en desuso.

Ejemplos de KPI departamentales comunes

Antes decía que un error común copiar KPI’s, así que los ejemplos que hay a continuación son solo para orientar e inspirar, porque hay que considerar los objetivos, los procesos y toda la casuística de cada empresa antes de adoptar un KPI.

• Área de Ventas: Crecimiento de ventas, alcanzar una cifra de ventas concreta, aumentar ratio de operaciones por cliente, etc.
• Área de Marketing: Medir la efectividad de las campañas publicitarias para generar más ingresos, crecer en tráfico web, aumentar el número de oportunidades comerciales, etc.
• Área de Finanzas: Analizar el resultado económico o la liquidez para medir la salud financiera, controlar el ratio de cobros y pagos, etc.

Y ahora, en base a tu experiencia con KPI’s ¿Qué opinas tú? ¿Útiles o no? ¿Se usan bien en su empresa o son solo relleno innecesario? ¿Empujan a las personas o solo las confunden?